Заказ прибыл: как повысить качество доставки с помощью гибкой зоны чекаута

В эпоху онлайн-торговли одним из важнейших конкурентных преимуществ магазинов становится качество доставки. И именно доставка часто вызывает больше всего проблем и расходов. Улучшить покупательский опыт и сократить расходы можно с помощью автоматизации, гибкой зоны чекаута и управления ожиданиями покупателя во время оформления заказа. Как это работает?

Количество интернет-заказов растёт огромными темпами: за последние три года ecom-рынок увеличился вдвое, с 3 до 6 трлн рублей. Это привело к ажиотажному спросу на курьеров, за которым не успевает предложение, — по прогнозам, к концу года в отрасли будет не хватать 300 тысяч человек. Уже сейчас дефицит достиг 200 тысяч.

Наряду с повышением себестоимости логистики и жесткой конкуренцией компаниям приходится тратить огромные бюджеты на то, чтобы обеспечить качество доставки и привозить товары вовремя.

Как правило, интернет-магазины предлагают несколько опций по доставке: экспресс, на следующий день и на выбранную дату. Экспресс — самый дорогой и сложный вариант, поскольку управлять маршрутами курьеров приходится в режиме реального времени. Поэтому магазины могут ограничиваться опцией «в тот же день» при условии, что заказ сделан до 12 (13, 14, 16…) часов.

Спрос на курьеров вырос в два раза в 2024 году. Но какие бы опции доставки ни предлагала компания, ей в любом случае нужна цифровая система, которая делает маршрутизацию созданных заказов. Как правило, такая система ориентируется на множество критериев: расположение точек доставки и складов или магазинов, количество пеших курьеров или машин, ограничения по весу и габаритам для первых (а если речь идет о крупногабаритных товарах, то и для вторых), дорожные пробки и многое другое. На их основе система должна спрогнозировать и выстроить дневной маршрут для каждого курьера, чтобы он успел доставить все товары в назначенное время.

На эту систему постоянно влияют ситуационные факторы — например, курьер не вышел на работу, клиент изменил время доставки, или погодные условия усложнили дорожный трафик.

Любой из этих факторов — риск, что товар не будет доставлен вовремя, а это потенциальная потеря клиента и минус к репутации, который придется отрабатывать инструментами пиара или маркетинга. Чтобы не ставить себя под удар, магазины часто подключают к собственной доставке ресурсы партнеров.

Работу доставки можно организовать собственными силами, отдать на аутсорс или воспользоваться гибридной моделью, объединив свои ресурсы с партнерскими, — но каждый из способов рискованный. 

Так, при собственной доставке главная опасность — не успеть привезти заказ к назначенному времени и потерять клиента. Подключение логистических партнеров может снизить этот риск, но в этом случае магазину приходится ежемесячно отдавать «на сторону» заказы, а это значит, что собственный штат в периоды падения спроса остается недозагруженным. Это дополнительные расходы. Кроме того, качество услуг зависит от логистического партнера, а ответственность перед покупателем за проблемы с доставкой несет магазин.

Если крупный e-commerce способен в рамках экономической модели рассчитать затраты на штат курьеров — достаточный, чтобы обеспечить прогнозируемый объем заказов, то для среднего бизнеса управление доставкой несет серьезные риски — не только финансовые, но и риски самого существования бизнеса, поскольку расходы на доставку могут сделать его нерентабельным. И помочь здесь могут инструменты автоматизации — система маршрутизации и гибкая зона чекаута.

Обычно магазины предлагают покупателю несколько опций доставки — от экспресс до выбора даты. Эти варианты одинаково видит любой покупатель, кроме доставки в тот же день после наступления времени, когда заказы на сегодня перестают приниматься. В остальном выбор остается неизменным — вне зависимости от операционных возможностей компании.

Однако зону чекаута можно сделать гибкой: предлагать пользователю только те опции доставки, которые магазин в состоянии обеспечить в конкретный момент. Иначе говоря, если у вас на сегодня много заказов и все курьеры заняты, то опции экспресс-доставки или доставки на тот же день будут скрыты из интерфейса — покупатель их просто не увидит. Для этого, разумеется, система заказов должна быть связана с маршрутизатором, который будет передавать в нее информацию о текущих возможностях и ресурсах.

Да, такой подход может лишить вас части импульсивных покупок, но позволит сохранить репутацию и обеспечить то качество, которое ожидает пользователь. Доставка всегда будет происходить в обещанное время, и ожидания человека не будут обмануты.

Что делать магазинам, у которых высок процент импульсивных покупок — например, в сегментах фешн, бьюти, подарков (не говоря уже о еде)? Отказ от экспресс-доставки может лишить такую компанию большого числа заказов и новых потенциальных клиентов, поэтому нужно искать другие пути решения. Например, предложить партнерскую доставку за дополнительную плату.

Представим, что покупатель хочет получить товар сегодня, но у вас сейчас высокая нагрузка и нет свободных курьеров. Тогда он может выбрать между бесплатной доставкой на следующий день или платной доставкой сегодня с помощью компании-партнера. Это, во-первых, закроет потребности пользователей, которым товар нужен срочно, а во-вторых, снизит ваши расходы, поскольку партнерскую доставку оплачиваете не вы, а покупатель. Причем без негатива с его стороны, поскольку он сам сделал этот выбор.

То же самое можно сделать, если вы принимаете заказы на тот же день до определенного времени суток. Вместо того чтобы скрывать опцию «сегодня» после 12 часов, можно подключить компанию-партнера, которая занимается экспресс-доставкой. И снова предложить пользователю выбор: если ему нужен товар срочно, и он готов оплатить доставку — он получит его в желаемое время. Получается ситуация win-win: выигрывает и магазин, и покупатель, и партнер.