Киа: цифровая платформа и мобильное приложение для приемки и диагностики автомобилей, QSOFT

О проекте

Команда QSOFT за 3 месяца разработала сервисный портал для цифровизации приемки и обслуживания автомобилей клиентов Kia. Портал состоит из сайта и мобильного приложения.

О компании

ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» — официальный дистрибьютор автомобилей Kia на территории Российской Федерации:

Лидер иностранных брендов по объемам продаж;
Лидер российского рынка за 10 лет работы;
К 2021 году на территории России действует 198 официальных дилерских центров Kia в 100 городах, все модели производятся локально;
Создает тренды, благодаря постоянному росту, увеличению модельного ряда.

Последние интересные факты о компании:

Новый электрический кроссовер Kia EV6 признан полностью инновационным и получил титул «Car of the Year 2022» в Европе (Автомобиль года - 2022), а седан Kia Rio в 2021 году занял первое место по продажам в России среди автомобилей с автоматической коробкой передач.
В феврале 2022 года завершилась реконструкция первого дилерского центра «АвтоГермес» в России по концепции дизайна Kia Store в рамках глобальной трансформации бренда.

Проблематика проекта

Сейчас на территории России действует около 200 официальных дилерских центров Kia. Одни дилеры проводят планшетную приемку с помощью собственного ПО, а другие вообще не принимают автомобили в электронном режиме. Кроме того, у многих дилеров ПО нет технической возможности осуществлять приемку автомобиля только с планшета — необходимо обращаться к компьютеру и постоянно перемещаться по станции технического обслуживания для осмотра автомобиля.

Заказчик обратился в компанию QSOFT для реализации сервисной платформы, которая позволила бы получать данные от дилеров и быстро обрабатывать их в единой системе.

Сервисная платформа должна решить три больших блока проблем:

Проблемы конечного потребителя: долгая приемка автомобиля, так как у большинства дилерских центров нет планшетной приемки и ПО, позволяющего это выполнить.
Проблемы менеджера/администратора/непосредственного пользователя ПО: отсутствие быстрой приемки — при поступлении происходит долгий и не мобильный осмотр авто, необходимо пользоваться и планшетом, и компьютером, чтобы составить заказ-наряд на работы.
Проблемы бизнеса (ЛПР): данные поступают по разным каналам, нет возможности единой координации работы дилерских центров по приему автомобилей на ремонт.

Цели и задачи проекта

Основная цель, с которой компания Kia пришла к нам — обеспечить устойчивый, непрерывный цикл взаимодействия с клиентом, вовлекая его в процесс сервисного обслуживания и обеспечивая прозрачность на всех этапах работ. Клиентский опыт - это основной ключ к достижению высшей степени лояльности и удовлетворенности клиентов. Для этого нужен быстрый и качественный сервис, первый шаг которого — цифровизация приемки и постановки на обслуживания автомобиля в дилерском центре Kia.

Для реализации этой цели необходимо было решить ряд задач:

Предоставить доступ дилерам к единой платформе, позволяющей упрощать процесс сервисного обслуживания
Централизованно обновлять ПО для всех конечных пользователей продукта — как сотрудников Kia, так и их клиентов.
Обеспечить получение данных в процессе приемки автомобиля клиента в ремонт в режиме реального времени. Данные должны быть тщательно сопоставлены с базами данных и способны обеспечить соответствующую последовательность бизнес-процессов.
Интегрировать ПО с дилерской производственной программой, Dealer Management System (далее — DMS).

Основные решения проекта

Разработан сервисный портал для цифровизации приемки автомобилей клиентов Kia. Основные его компоненты — сайт и мобильное приложение. Пользователи продукта — сервисные консультанты и администраторы дилерских центров, а также сотрудники отделов Kia.

Решение позволяет сервисным консультантам:

оперативно принимать автомобиль, проводить осмотр и фиксировать неисправности на проекции автомобиля;
создавать заказ-наряды с добавлением необходимых запчастей и работ;
отправлять клиенту сформированные отчеты по итогу обслуживания.

Приложение может работать в оффлайн-режиме, что позволяет сохранять данные в заказе-наряде при осмотре авто без их потери при отсутствии интернета.

Раздел «Пользователи» на сайте содержит данные пользователей сайта и мобильного приложения.

Кнопка «Редактировать» открывает детальную страница пользователя, похожую на форму регистрации. Здесь можно заменить данные и роль, а также настроить активность. Если пользователь будет неактивным, то он не сможет авторизоваться в системе.

Функция «Добавить пользователя» позволяет создавать пользователей по предусмотренной иерархии. Например, администратор дилера добавляет своих сервисных консультантов, чтобы они могли пользоваться планшетной приемкой.

Раздел «Дилеры» предназначен для отображения контактных данных по дилерским центрам.

Также, в данном разделе заполняется URL для интеграции дилера с помощью метода API. Интеграция с системой DMS осуществляется для обмена информацией.

Единственные разделы, который есть и в приложении, и на сайте — это «Результаты приемки» (список заказ-нарядов) и «Профиль». Они отображаются на сайте в зависимости от роли. Для администратора Кia отображаются заказ-наряды по всем дилерским центрам. Администратор дилера здесь управляет заказ-нарядами по своему центру. Есть стандартный блок фильтрации — по консультанту, дате, статусу. Можно скачать Excel-отчет с подробными данными по заказ-нарядам.

Все заказ-наряды формируются на планшете и отображаются на сайте. На планшете у каждого сервисного консультанта отображаются только те результаты приемки, которые провел он. Можно открыть детализацию каждого заказа в формате PDF — заявка на работу, где указаны запчасти, заполненный чек-лист с просмотром автомобиля, информация по клиенту и по автомобилю.

Мобильное приложение

Перед началом осмотра сервисный консультант дилерского центра заполняет лист первичной приемки автомобиля.

При осмотре автомобиля сервисный консультант заполняет чек-лист, состоящий из нескольких блоков: общая информация, внешний осмотр, моторный отсек и диагностика на подъемнике. Это основные необходимые шаги, чтобы провести максимально глубокий анализ состояния авто и выявить любые недостатки.

Внешний осмотр — первый шаг чек-листа

Второй шаг — слайдер с проекцией автомобиля

Сервисный консультант может зафиксировать на графической проекции автомобиля все неисправности, выявленные при осмотре. Консультант выбирает точку-локацию на одной из нескольких проекций автомобиля, добавляет к нему комментарий с описанием и фотографиями неисправности. Эти точки переносятся в файл PDF. Создать проекцию можно с несколькими точками, отредактировать их и просмотреть запись.

Третий шаг — осмотр моторного отсека

Четвёртый шаг — осмотр на подъёмнике

После осмотра автомобиля и выявления неисправностей сервисный консультант добавляет в заказ-наряд необходимые работы и запчасти, которые требуются для ремонта/обслуживания автомобиля. Добавление работ и запчастей — последний этап в процессе формирования заказа-наряда в MyService 2.0.

При необходимости на этапе согласования можно удалить лишние запчасти или работы из списка или наоборот, добавить новые.

Есть дополнительная возможность выбрать пакетные услуги — совокупность работ и запчастей. Это удобно для технического обслуживания и для клиента. Не придется выбирать разные работы, можно записаться на все необходимые в один клик. До конца года мы планируем дополнить пакеты работ и запчастей. Например, пакет ТО-5 содержит в себе предварительно добавленные работы и запчасти, облегчает работу с формированием заказ-наряда. Пакеты передаются по API.

Раздел со скидками предназначен для применения скидок к заказ-наряду, индивидуальных для каждого клиента и импортируемых из DMS-системы дилера.

Таким образом формируется заказ-наряд. Его можно сохранить и отправить клиенту на почту, указанную при создании заявки, в чате Telegram или распечатать. Одновременно заказ-наряд автоматически отправляется в отдел трейд-ин дилера.

Клиенты в процессе приема их автомобиля на сервис получают заявки о статусе обслуживания в удобных каналам связи: почта, мессенджер, лично — печатный формат документов.

Интерактивная приемка автомобиля производится в присутствии автовладельца, что позволяет сделать весь процесс прозрачным и быстрым за счет исправления неисправностей по разработанному Kia чек-листу.

Пользователи сайта имеют доступ к данным, которые были собраны во время планшетной приемки. Могут их экспортировать, управлять информацией в рамках своего дилерского центра.

Уведомления

Администратор KIA может отправлять уведомления на сайте. При создании уведомления администратор КИА может выбрать все дилерские центры отправить массовое уведомление.

Роадмап проекта

Этапы реализации единой сервисной платформы для приемки автомобилей в дилерских центрах Kia:

Проектирование. На этом этапе мы собирали и уточняли требования для написания ВТЗ: общались не только с коллегами из Kia, но и с представителями дилерских центров, чтобы сделать ПО максимально удобным и полезным для всех. Затем готовили техническую документацию: высокоуровневое и низкоуровневое техническое задание. Параллельно готовили макеты будущих сайта и приложения.
Разработка сайта и мобильного приложения. Одновременно с этим подключали пилотных дилеров и интегрировались с их внутренней системой DMS.
Комплексное тестирование и перенос на продуктивную среду.

Сейчас команда QSOFT продолжает работать над развитием платформы и подключать официальных дилеров Kia.

Интеграции

Для того, чтобы дилеры использовали новое ПО, нужно было настроить интеграцию с внутренней системой DMS. В рамках настройки этой интеграции каждый дилер реализует 9 методов API, с помощью которых происходит обмен данными между внутренними системами. Среди методов — передача заявок на работы, запчастей и работ для обслуживания автомобиля, а также проверка на наличие сервисных кампаний.

Так как у каждого дилера своя система DMS, то интеграцию производим с каждым дилером по отдельности.

Вызовы и трудности проекта

Проект выполнялся в ограниченные сроки. С момента первой встречи до релиза работающего функционала мобильного приложения и сайта у нашей команды было 3 месяца.

Чтобы получился качественно разработанный продукт, нельзя было экономить время на тестировании. Поэтому мы разделили весь функционал на два релиза

Первый релиз — все, что важно для базовых бизнес-процессов;
Второй релиз — функционал, который дополняет основные процессы.

Например, в первом релизе мы осуществили функционал добавления комментариев о неисправностях авто с добавлением фото, а во втором — добавили привязку этих комментариев к графической проекции автомобиля, чтобы было видно, где именно находится данная неисправность.

Успешный релиз зависел не только от качественной разработки продукта в срок, но и от темпов подключения пилотных дилеров к платформе MyService 2.0.

Мы заранее разработали инструкцию-спецификацию по настройке интеграции DMS дилера с MyService 2.0 и план подключения дилеров с учетом возможных сложностей с настройкой интеграции.

Команда ежедневно общалась с IT-специалистами дилеров, консультировала их по любым техническим вопросам и особенностям интеграции, затем тестировала на двух средах реализованные методы API (тестовая и продуктивная).

Результаты

Внедрение в дилерских центрах цифровой платформы и мобильного приложения для приемки и диагностики автомобилей даёт преимущества:

Автоматизация приемки автомобиля и оформления заказ-наряда;
Приемка и первичная диагностика не становится «узким местом» производственного цикла, а наоборот, помогает сделать бизнес-процесс более оптимальным;
Рост среднего чека на заказ-наряд;
Систематизация и контроль работы сотрудников;
Цифровой учет реализованных работ и проданных запчастей и дополнительных товаров;
Улучшение клиентского опыта: клиент получает квалифицированную помощь;
Повышение уровня лояльности клиента — точная диагностика с визуально-документированным обоснованием гарантирует отсутствие необоснованных дополнительных работ.

Помимо основной работы над проектом, наша команда:

быстро реагировала на обращения и оперативно решала все вопросы;
соблюдала сроки по сдаче проекта - 3 месяца;
консультировала менеджера о процессе разработки и сроках;
качественно реализовала цифровой сервисный портал для дилерских центров;
оперативно помогала дилерам настраивать интеграции к платформе MyService 2.0

Сейчас реализуется подключение к платформе и настраивание методов по обмену информацией. На данный момент полностью завершили интеграцию с 38 дилерами. До нового года планируем подключить остальных — всего их около 200.

В ходе работы автопроизводителя и команды QSOFT большое внимание уделяется обеспечению гибкости и адаптивности платформы под нужды конечных пользователей. Мы вместе делаем продукт удобнее и лучше и регулярно проводим сбор обратной связи от дилеров для оптимальной реализации новых функций.