Автоматизация работы колл-центра «Инстройтехком»

О компании

Инстройтехком – ведущий в России дистрибьютор дорожно-строительной и добывающей техники, а также подъемно-транспортного оборудования. За более чем 20 лет успешной работы компания осуществила поставки и сервисную поддержку крупнейших федеральных проектов: прокладка нефтепровода «Восточная Сибирь – Тихий океан», строительство Крымского моста, инфраструктурных объектов Чемпионата мира по футболу 2018. В общей сложности в структурах холдинга работают более 2500 специалистов.

Результаты

От анализа до внедрения

Анализ отчетов продаж показал, что нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно. Сокращение времени реагирования через наращивание штата нерационально, поскольку тогда вне пиковой загрузки специалисты будут простаивать, что обернется финансовыми потерями для бизнеса.

Также отсутствие автоматизации затрудняло сбор данных о поведении клиентов и источниках трафика для первичного выстраивания коммуникации и оптимизации маркетинговых активностей. Нам необходимо было упростить коммуникацию с клиентами, анализировать входящие запросы и сохранять историю взаимодействия.

На основе потребностей заказчика мы приоритизировали задачи и предложили наиболее эффективные решения для каждой из них. Затем мы составили техническое задание, в котором подробно описали все аспекты разработки продукта.

Команда работала спринтами – процесс был наглядным, а заказчик отслеживал промежуточные результаты. А чтобы минимизировать риски сбоя работы системы, все тестирования проводили на тестовых хостах. После успешного внедрения всех необходимых решений наша команда проводила отладку продукта, оказывала техподдержку и консультации.

Также мы разработали для администратора колл-центра подробную инструкцию по эффективному использованию нового инструмента.

Функционал системы автоматизации работы колл-центра

Заявка без простоя – моментальная конверсия в продажу

Распределение лидов

Система автоматически распределяет поступающие лиды между операторами колл-центра, которые в данный момент находятся в статусе “online”. Это помогает организовать равномерную нагрузку на сотрудников и моментально реагировать на потенциальные продажи.

Заявки со всех каналов коммуникации удалось свести в единую систему: с какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксировалась и распределялась на свободного оператора, учитывая его нагрузку.

Добавление лидов из внешних систем

Где бы клиент не заполнил форму, лиды автоматически подгружаются в нашу систему, обрабатываются и распределяются на свободных операторов. Это возможно благодаря модулю для создания и настройки быстрых интеграций с внешними системами, в том числе с CMS и телефонией, по технологии HTTP-запросов.

Операторы работают в формате единого окна. Звонки, отправка сообщений клиенту - все фиксируется в системе, чтобы не упустить ничего важного.

Работа с клиентами по электронной почте прямо в системе

По технологии IMAP к корпоративному порталу можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков. Лиды будут фиксироваться в системе вместе со всеми данными письма, включая вложения. А с помощью подключенного почтового ящика по технологии SMTP операторы могут моментально отвечать на письма прямо из карточки потенциальной продажи.

Получение дополнительной информации о клиенте по номеру телефона

Во время входящего звонка через softphone на портале появляется карточка потенциальной продажи. В ней оператор может просмотреть информацию о клиенте: обращается ли он впервые или повторно, предыдущие события с колл-центром и ответственных менеджеров. Это возможно благодаря интеграции системы с 1C:ERP.

По окончании разговора запись звонка автоматически скачивается и фиксируется в карточке потенциальной продажи.

Автоматическая передача данных о потенциальной продаже из системы в 1C:ERP

Во время наполнения карточки потенциальной продажи оператор может присвоить лиду статус «целевой», «нецелевой» и «спам». Мы доработали стандартную форму и добавили множество дополнительных полей для «целевых» клиентов. После заполнения все данные автоматически отправляются в 1C:ERP.

Руководство компании видят статистику продаж в режиме реального времени. Она позволяет изучить и лучше понять потребности потенциальных клиентов, динамику заявок и их изменчивость в зависимости от разных факторов.

Автоматическая передача данных о потенциальной продаже из системы в 1C:ERP

Во время наполнения карточки потенциальной продажи оператор может присвоить лиду статус «целевой», «нецелевой» и «спам». Мы доработали стандартную форму и добавили множество дополнительных полей для «целевых» клиентов. После заполнения все данные автоматически отправляются в 1C:ERP.