01
Снижение операционных затрат на обслуживание клиентов, при помощи предоставления полного спектра сервисов для самообслуживания в Личном кабинете
Все проекты
Личный кабинет PONY EXPRESS
| Сайт: | www.my.ponyexpress.ru |
| Ключевые участники: | Виноградова Ирина, Морозов Станислав, Рева Андрей, Березин Юрий |
| Технологии: | 1C-Битрикс: Управление сайтом |
О проекте
Компания QSOFT разработала проект нового Личного кабинета для логистического оператора Pony Express. Сервис оптимизирован под потребности клиентов, оснащен удобным интуитивным интерфейсом и набором полезных функций. На старте проекта специалистами QSOFT была проведена масштабная аналитическая работа, которая позволила учесть все недочеты предыдущей версии кабинета. В результате был создан современный сервис, а в завершение проекта проведена интеграция с внутренней производственной системой заказчика.
О ситуации
Ранее клиентам компании был доступен сервис Личного кабинета. Он позволял самостоятельно размещать заказ на вызов курьера, оформлять накладные и получать информацию по отправлениям. Однако количество активных пользователей долгое время оставалось крайне низким. Основной поток заказов приходился на колл-центры, что влекло за собой усиление нагрузки на операторов из-за необходимости проделывать большую часть работы вручную. Требовалось создать принципиально новый, удобный для пользователя, интерфейс, усовершенствовать формы заполнения, увеличить набор функций и доступных видов отчетности.
Цели проекта
02
Получение конкурентного преимущества для удержания существующих и привлечения новых клиентов, благодаря созданию удобного сервиса
03
Создание дополнительного канала коммуникаций с клиентом для поддержки продаж
Задачи проекта
01
Создание современного интерфейса понятного широкому кругу пользователей
02
Реализация существующих сервисов в новом интерфейсе, а также расширение функций
03
Персонализация маркетинговых акций, в зависимости от того какой клиент зашел
04
Создание канала коммуникаций для маркетинга и поддержки продаж
Целевые пользователи
Юридические лица
Интернет-магазины
Основные функции личного кабинета
- Вызов курьера
- Формирование и печать накладных
- Отчетность по отправлениям
- Отслеживание отправлений
- Расчет стоимости отправлений
- Взаиморасчеты
- Заказ упаковки
Для интернет-магазинов
- Информация по оплате
- Формирование и печать накладных
- Справочник товаров
- Проверка ограничений на доставку
Аналитика
Первым делом мы полностью погрузились в бизнес-процессы компании и познакомились с её внутренней структурой. Подробная аналитика позволила нам выяснить какие данные должны поступать от клиента с помощью сервиса, и какая информация пользователей может пригодиться в дальнейшем.
Далее мы проанализировали аналогичные сервисы конкурентов, их интерфейсы и удобство навигации по сайту. Мы поняли, что идеальная концепция пока не была разработана и сосредоточились на том, как пользователи Личного кабинета Pony Express взаимодействуют со старым интерфейсом. Понаблюдав за поведением клиентов на сайте и входящими звонками в колл-центр, мы выяснили, что основная проблема старого кабинета была в громоздкой структуре страницы. Формы казались пользователям сложными. Было непонятно в каком порядке заполнять поля. Многие казались попросту ненужными, а неочевидные формулировки вызывали непонимание что именно нужно ввести и откуда взять информацию.
Часто используемые функции личного кабинета
25%
Заказ курьера
10%
Отслеживание
4,4%
Тарифы
19%
Список заказов
6,6%
Счета
1,5%
Адресная книга
14%
Печать накладных
4,9%
Расчет трафика
1,2%
Заказ упаковки
Прототип главной страницы мы спроектировали с учетом того, что первым делом пользователь должен видеть важную для него информацию: список отправлений, данные счетов и накладные. Для последних мы добавили поиск по номеру, с помощью которого нужный документ можно найти за несколько секунд. Следом за этим, в нижней части страницы, пользователю выводятся персональные предложения и информация о промо-акциях.
После главной страницы, второй по важности является Страница вызова курьера. Именно эту функцию, по результатам исследования, клиенты используют чаще всего. Мы проанализировали возможные сценарии поведения пользователя, учли его потребности и составили блок-схему всех разделов:
Дизайн
Старая версия дизайна личного кабинета выглядела устаревшей и совершенно не соответствовала современному восприятию пользователя. При разработке нового интерфейса мы использовали результаты тепловой карты, а дизайн был выполнен в соответствие с бренд-буком компании.
Схема интеграционных потоков
Во время аналитики сайта мы разработали схему интеграционных потоков с системой «Пегас» и построили диаграмму активности. С её помощью мы смогли понять специфику поведения пользователей и определить интеграционные взаимодействия.
Основные функции
Вызов курьера
В этом разделе пользователь может оформить заказ и вызвать курьера онлайн, заполнив новую упрощенную форму заявки. Данные в поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» переносятся из адресной книги автоматически. При единоразовом отправлении, информацию можно ввести вручную. Оформленный таким образом заказ поступает напрямую в базу данных Pony Express. Ему присваивается номер, после чего он считается размещенным.
Адресная книга
Для быстрого поиска адреса отправителя или получателя клиенту доступна функция «Поиск». Для этого нужно указать только первую букву организации в поле "Название компании" или населенного пункта в поле "Город, регион, район". Результаты появятся в выпадающем списке. Функция доступна и для поиска по другим полям. Для удобства просмотра адресной книги реализован фильтр. Он активируется при нажатии названия нужного столбца. Корректность адресов отправителя и получателя проверяется картографическими сервисами Яндекс.Карты и Google Maps.
Формирование накладных
В разделе «Печать накладных» можно быстро оформить накладную на доставку отправления, а затем распечатать её на принтере. При этом поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» заполняются автоматически из адресной книги. Сразу после оформления заказа на экране появится уже заполненная накладная, доступная для печати.
Отслеживание отправлений
Для отслеживания движений отправления на складе можно воспользоваться разделом «Отслеживание». В этом разделе пользователь имеет возможность просмотреть все заказы курьера, оформленные через сервис «Личный кабинет» за последние 30 дней. Также в отчёте отражается планируемая дата доставки отправления и фамилия человека, который получил отправление.
Расчет стоимости отправления
Для точного расчета стоимости доставки предусмотрена функция «Тарифный калькулятор». С его помощью можно посчитать конечную стоимость услуги, исходя из данных учетной записи. Последняя привязана к договору клиента, что дает возможность формировать цены с учетом индивидуальных условий.
Взаиморасчеты
В разделе «Взаиморасчеты» пользователь может просматривать баланс счета по договорам, перечень накладных, список выставленных счетов и их статус. Все первичные бухгалтерские документы и счета на предоплату доступны для скачивания в формате PDF.
Заказ упаковки
С помощью Личного кабинета пользователь может дополнительно заказать специальную упаковку, пластиковые пакеты, конверты для отправлений и обрешетку груза.
С чем проинтегрировано
Личный кабинет интегрирован с внутренней системой компании «Пегас», в которой хранится подробная информация о пользователях. Сервису доступны данные клиентов, перечень договоров, информация о текущих и выполненных заказах. Обмен информацией между Личным кабинетом и системой «Пегас» происходит непрерывно: во время оформления нового заказа, создания накладных, отслеживания отправлений и формирования документов. По сути, Личный кабинет выступает веб-интерфейсом к системе «Пегас», которая работает с множеством запросов сервиса.
Список запросов для интеграции:
- Данные пользователя
- Перечень договоров пользователя
- Вызов курьера
- Получение перечня заказов
- Создание новой накладной
- Расчет стоимости отправлений
отправлений ежегодно
страны мира осуществляется доставка почты и грузов
система «Пегас» проинтегрирована с личным кабинетом
система работы с накладными и отправлениями
и упрощение работы с отправлениями
состояния заказа в реальном времени
Pony Express — группа компаний, крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. География присутствия охватывает Россию, Казахстан, Украину, Белоруссию, Армению, Киргизию и Таджикистан. Группа компаний оказывает услуги экспресс-доставки, визовой поддержки, складской логистики, а также комплекс услуг в качестве 3PL-оператора.
