Умная замена товаров: 15% рост среднего чека в заказах и рост NPS на 35%

• Клиент

  Крупный онлайн-гипермаркет с доставкой продуктов и товаров для дома. Рост числа заказов и ассортимента привел к увеличению случаев отсутствия товаров на складе, что вызывало рост операционных затрат и падение ключевых метрик

• Задача

  Автоматизировать неэффективный, раздражающий клиентов и затратный по времени процесс согласования замен отсутствующих товаров. Убрать необходимость звонков оператора, предоставив клиенту удобный инструмент для быстрого выбора альтернатив

• Что сделали

  Чат-бот с AI, интегрированный с системой управления заказами и цифровым профилем клиента. Алгоритм в реальном времени анализирует отсутствующие позиции и подбирает аналоги на основе истории покупок и поведения каждого конкретного клиента

Результаты

15 ^%

рост среднего чека в заказах

18 ^%

сокращение упущенной выручки

35 ^%

рост потребительской лояльности

70 ^%

снижение нагрузки на колл-центр

Реализация

Проблематика

• Звонки оператора по каждому отсутствующему товару воспринимались клиентами как спам и отнимали время
• Необходимость быстро принять решение по телефону, не видя альтернатив, часто приводила к отмене заказа
• Процесс звонка и согласования увеличивал время сборки заказа
• Оператор предлагал универсальные замены, не учитывая предпочтений клиента
• Возможность человеческой ошибки или неверной интерпретации пожеланий клиента

Цели проекта

• Снизить операционную нагрузку на колл-центр и ускорить процесс сборки заказов
• Полностью исключить необходимость звонков оператора для согласования замен
• Повысить уровень лояльности клиентов
• Сохранить и увеличить средний чек за счет выбора клиентом альтернативного товара

Функционал

Заказчик

Раньше отсутствие позиции означало потерю заказа и недовольного клиента. Теперь наш чат-бот за секунды подбирает идеальную замену, учитывая все нюансы предпочтений клиента и актуальные остатки на складе