QSOFT помог автоматизировать работу колл-центра компании «Инстройтехком»
Digital-интегратор QSOFT разработал программное обеспечение для автоматизации работы колл-центра компании «Инстройтехком» с клиентами прямо из корпоративного портала. Решение позволило автоматизировать сбор и анализ данных, оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность работы сотрудников.
В отсутствии автоматизации было сложно эффективно обрабатывать заявки от потенциальных клиентов. Кроме того, нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно, что отражалось на показателях работы специалистов.
Новая система позволяет аккумулировать все заявки, полученные из десятка каналов. Таким образом, они не простаивают, а быстро подхватываются операторами колл-центра. Были настроены интеграции с CMS-системами (сайтами и лендингами), почтой по технологии IMAP, телефонией, мессенджерами.
Также для получения дополнительной информации о клиенте по номеру телефона и отображении в карточке звонка была выполнена интеграция с 1C:ERP. Во время входящего звонка перед оператором колл-центра сразу появляется карточка клиента, в которую он может войти, чтобы увидеть детали более раннего взаимодействия: историю покупок, ответственного менеджера и т.д. По завершении звонка все детали разговора фиксируются в карточке, она автоматически закрывается, статус оператора меняется на «свободен» – и он может снова принимать звонки.
Во время наполнения карточки потенциальной продажи есть возможность перевода по стадиям: «целевой», «нецелевой» и «спам». Для целевых обращений стандартная карточка была доработана, в ней добавлены новые поля. Данные по потенциальной продаже автоматически отправляются в 1C:ERP.
Уровень обслуживания клиентов вырос при прежнем штате специалистов колл-центра. Им стало проще давать быстрые и полноценные ответы, не покидая корпоративный портал. Для руководства же компании новая система стала работающим инструментом интерпретации статистики продаж благодаря интеграции с 1C:ERP. Она позволяет изучить и лучше понять потребности потенциальных клиентов, динамику заявок и их изменчивость в зависимости от разных факторов
В интерфейсе системы предусмотрен диапазон времени распределения на конкретные часы работы оператора колл-центра. Также система учитывает только операторов, которые в данный момент находятся в статусе online. С какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксируется и распределяется на свободного оператора, учитывая его нагрузку.
Мы довольны полученным результатом, благодаря внедрению ИТ-решения мы систематизировали ключевой процесс работы с клиентами. Проект был реализован в срок и в том качестве, которое мы фиксировали в техзадании. Мы уже видим эффект от внедрения системы – число потерянных или некачественно обработанных заявок теперь стремится к нулю. Вся информация о клиенте, история взаимодействия с ним сведена в одно место, и мы можем продолжать работать над повышением качества взаимодействия, повышением лояльности
О компании «Инстройтехком»
«Инстройтехком» — многопрофильная российская компания, которая специализируется на продаже и обслуживании спецтехники для предприятий из разных секторов экономики: горнодобывающей промышленности и нефтегазового сектора, лесной и строительной отраслей, сельского хозяйства, логистических центров и торговых предприятий, арендных компаний и т.д. В общей сложности в структурах компании работают более 1500 специалистов.
О компании QSOFT
QSOFT — digital-интегратор для среднего и крупного бизнеса. Начиная с 2003 года, компания специализируется на комплексной экспертизе в разработке и развитии высоконагруженных ИТ-решений, внедрении информационных систем и искусственного интеллекта, разработке портальных решений, мобильных приложений и личных кабинетов, дилерских платформ и маркетплейсов. Среди клиентов — Globus, Эльдорадо, Юнилевер Русь, Ростелеком, МТС, Связной, Сбербанк, Банк Открытие, Райффайзен Банк, Ренессанс Кредит, Мегафон, ТрансКредитБанк, Магнит Аптека, Kia, Группа ГАЗ, ГК АВТОДОМ, Группа НЛМК, ПАО СИБУР, Группа ПИК и другие.
Статья подготовлена специально для Cnews
