Цифровая трансформация клиентского пути в мобильном приложении ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр, QSOFT

О клиенте

ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр — крупнейшие российские автомобильные холдинги, специализирующиеся на на продаже и сервисном обслуживании автомобилей сегментов, премиум, люкс и массовый. Компании представлены в России 50 дилерскими центрами, расположенными в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре.

Главное о проекте

В 2021 году ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр приняли решение об объединении управляющей компании в единый кластер. Среди других задач, необходимо было обновить мобильное приложение, объединив в нем сервисы обеих компаний. Благодаря этому, клиенты могут пользоваться широким ассортиментом услуг через единый сервис, кроме того сократился путь клиента до получения услуг и снизилась нагрузка на колл-центр за счет цифровых форм записи.

Результаты

В мобильном приложении собран функционал веб-платформ компаний. Все процессы, связанные с поиском, покупкой, техническим обслуживанием, оценкой и оформлением документов на автомобиль осуществляются в мобильном приложении без необходимости взаимодействия с менеджером. В дилерский центр они приезжают только за оказанием услуг.

в 8 раз сократили время записи на сервисное обслуживание*

в 1,5 раза снизили обращения в колл-центр по вопросам обслуживания и ремонта**

>90% точность подбора автомобиля за счет 20+ параметров фильтров***

4500+ автомобилей в едином каталоге

*Разница выявлена методом тайного покупателя (время записи онлайн и по телефону)
**За счет внедрения функции онлайн- записи на сервис
**Сокращение перечня товаров более чем в 9 раз при заполненных фильтрах

Концепция мобильного приложения

Объединили данные и функционал группы компаний в одном сервисе

Бесшовно перевели действующих пользователей без потери данных

Обновили текущее приложение на платформах IOS и Android, чтобы сохранить пользователей

Интерфейс интуитивно понятен, а архитектура масштабируема

Выбрать машину, узнать характеристики автомобиля и осмотреть салон можно без посещения дилерского центра.

Каталог автомобилей

Более 4,5 тысяч позиций: автомобили, мотоциклы, квадроциклы.

Смарт-фильтр

Поиск по интересующим параметрам: марка авто, тип кузова, тип коробки передач и др. Понравившийся автомобиль можно добавить в избранное.

Панорама интерьера 360

Поможет изучить все детали интерьера без личного осмотра.

Сравнение автомобилей

Выбранные варианты можно добавить в избранное, сравнить, узнать спец. условия покупки.

Карта дилерских центров

Поиск ближайшего дилерского центра с построением маршрута. Также можно получить информацию о скидках или оставить заявку на тест-драйв.

Простые формы позволяют клиенту самостоятельно планировать удобное время и записываться на сервис, что упрощает процесс и снижает нагрузку на менеджеров.

Динамическая форма записи на сервис

Раздел построен по принципу динамического CJM. Пользователь может указать конкретную локацию и специалиста, к которому хочет записаться, и затем выбрать доступное время, с учетом ранее выбранных параметров. В приложении можно отслеживать статус выполнения ремонта, составом услуг и заказа автозапчастей.

Оформление КАСКО и ОСАГО

Пользователь заполняет данные и получает полис с самыми выгодными предложениями от страховых компаний.

Онлайн-оценка автомобиля и срочный выкуп

Ранее пользователи могли записаться на оценку автомобиля только по телефону или через сайт, функция позволила упростить путь пользователя для сдачи транспорта в трейд-ин.

Все данные об автомобиле, истории обслуживания и программе лояльности централизованно хранятся в единой базе.

Личный кабинет

Можно добавить личный автомобиль или коммерческий транспорт в «гараж», тем самым ускорив процесс записи на сервис. Если пользователь еще в процессе выбора автомобиля, избранные объявления, сравнения, персональные предложения и уведомления всегда будут под рукой.

История обслуживания

Здесь хранится вся информация об автомобиле, а также история технических осмотров (ремонтов и сформированных заказ-нарядов). Также сервис напомнит пользователю о необходимости оформить страховку или пройти ТО.

Программа лояльности

Клиент видит свой уровень бонусной программы, историю операций по начислениям и списаниям.

Пользователь видит только релевантный для себя контент: актуальные акции и предложения, персонализированные push-уведомления.

Персонализация

AppMetric и Customer Data Platform позволяют составить омниканальный цифровой портрет клиента и более точечно настраивать маркетинговые акции и push-уведомления.

Обновление контента

Благодаря Server driven UI можно актуализировать новости, акции, каталог автомобилей без обновления самого приложения.

Комментарии пользователей:

Новая политика цифровой трансформации компании не только повышает клиентоориентированность, но и решает ряд бизнес задач — дает импульс лидогенерации в сервисе за счет сегмента постоянных клиентов, сокращает время специалистов, затраченное на консультации, заметно разгружает колл-центр. Это универсальный инструмент, одинаково полезный и бизнесу, и клиенту.

Олег Кузнецов,
заместитель Генерального директора по цифровой трансформации ГК АВТОДОМ и ГК АвтоСпецЦентр.