Обработка лидов
Заявки со всех каналов коммуникации удалось свести в единую систему: с какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксировалась и распределялась на свободного оператора, учитывая его нагрузку
Автоматизировать обработку более 600 поступающих еженедельно заявок в колл-центр Инстройтехком: ответы на вопросы о спецификациях, ценах и условиях поставки. Ручное распределение лидов приводило к их потере и задержкам в закрытии, а отсутствие объединённой статистики усложняло анализ клиентских потребностей и снижало эффективность работы операторов. Необходимо создать систему, которая обеспечит быстрое и равномерное распределение заявок, хранение полной истории взаимодействий и сбор аналитики для повышения качества обслуживания и управления нагрузкой
Инстройтехком — ведущий дистрибьютор дорожно-строительной, добывающей техники и подъёмно-транспортного оборудования на рынке РФ. За 20+ лет компания обеспечила поставки и сервис крупнейших федеральных проектов: прокладка нефтепровода «Восточная Сибирь – Тихий океан», строительство Крымского моста, инфраструктурных объектов Чемпионата мира по футболу 2018. В структурах холдинга работают 2500+ специалистов
Сделали систему автоматизации колл-центра на базе Битрикс24. Теперь операторы обрабатывают запросы из разных каналов (чаты, почта, телефон), не покидая корпоративный портал, а собранная статистика позволяет лучше понимать клиентов и предлагать им персонализированные услуги
30 %
производительность сотрудников
25 %
число обработанных входящих запросов
40 %
время обработки лидов
85 %
количество пропущенных звонков
35 %
среднее время ожидания клиента
20 %
уровень удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS)
15 %
потребность в операторах и инструментах за счет автоматизации, что привело к экономии затрат
20 %
количество некачественных (отклоненных) лидов
35 %
сэкономлено время сотрудников
Анализ отчётов выявил неравномерную загрузку операторов и препятствия для быстрого реагирования. Рост штата экономически невыгоден — вне пиков сотрудники простаивают. Без автоматизации затруднен сбор данных о поведении клиентов и источниках трафика для первичного выстраивания коммуникации, и затруднена оптимизация маркетинговых активностей. Выявлена потребность в упрощении коммуникации с клиентами, анализе входящих запросов и сохранении истории взаимодействия
На основе потребности клиента приоритизировали задачи и предложили наиболее эффективные решения для каждой из них. Составили техническое задание, в котором подробно описали все аспекты разработки продукта. Реализовывали проект по спринтам. Клиент отслеживал промежуточные результаты. Все тестирования проводили на тестовых хостах во избежание рисков сбоя работы системы. После запуска обеспечили отладку, поддержку, консультации. Разработали для администратора колл-центра подробную инструкцию по эффективному использованию нового инструмента
.png)
Заявки со всех каналов коммуникации удалось свести в единую систему: с какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксировалась и распределялась на свободного оператора, учитывая его нагрузку
Заявки из всех каналов фиксируются в единой системе и автоматически распределяются между свободными операторами с учётом их нагрузки
.png)
Поступившие обращения равномерно распределяются среди присутствующих онлайн сотрудников. Это помогает организовать равномерную нагрузку и моментально реагировать на потенциальные продажи
.png)
Лиды из любых форм автоматически поступают в систему благодаря модулю быстрых интеграций с CMS и телефонией (HTTP-запросы). После — сразу обрабатываются и распределяются на свободных операторов
Операторы работают в формате единого окна. Звонки, отправка сообщений клиенту — все фиксируется в системе, чтобы не упустить ничего важного
.png)
По технологии IMAP к корпоративному порталу подключают неограниченное число почтовых ящиков, фиксируя лиды с письмами и вложениями. Через SMTP операторы быстро отвечают на письма прямо из карточки потенциальной продажи
.png)
При звонке в системе появляется карточка потенциальной продажи, показывающая полную историю обращений, повторные обращения, ответственных менеджеров. Интеграция с 1С:ERP позволяет получить всю релевантную информацию о клиенте по номеру телефона. Записи звонков сохраняются автоматически
Руководство видит статистику продаж в режиме реального времени — это помогает гибко реагировать на динамику спроса и делать релевантные предложения клиентам
.png)
Во время наполнения карточки потенциальной продажи оператор может присвоить статус «целевой», «нецелевой» и «спам». Мы добавили в стандартную форму множество дополнительных полей для «целевых» клиентов. После заполнения все данные автоматически отправляются в 1С:ERP
Ведущий специалист по интернет проектам «Инстройтехком»
Система автоматизации колл-центра помогает нашей компании максимально эффективно отрабатывать каждую потенциальную продажу. Это стало возможным благодаря равномерному распределению нагрузки между операторами и работе в формате единого окна. А собранная статистика по клиентам оптимизирует наши расходы на маркетинг
.png)