Разработать личный кабинет PONY EXPRESS с целью снижения операционных затрат на обслуживание клиентов при помощи предоставления полного спектра сервисов для самообслуживания в Личном кабинете, получения конкурентного преимущества для удержания существующих и привлечения новых клиентов, благодаря созданию удобного сервиса, создания дополнительного канала коммуникаций с клиентом для поддержки продаж. ЛК должен выполнять задачи создания современного интерфейса понятного широкому кругу пользователей, реализации существующих сервисов в новом интерфейсе, а также расширение функций, персонализации маркетинговых акций, в зависимости от того, какой клиент зашел и создания канала коммуникаций для маркетинга и поддержки продаж
Pony Express — группа компаний, крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. География присутствия охватывает Россию, Казахстан, Украину, Белоруссию, Армению, Киргизию и Таджикистан. Группа компаний оказывает услуги экспресс-доставки, визовой поддержки, складской логистики, а также комплекс услуг в качестве 3PL-оператора
Разработали проект нового Личного Кабинета. Сервис оптимизирован под потребности клиентов, оснащен удобным интуитивным интерфейсом и набором полезных функций. На старте проекта провели масштабную аналитическую работу, которая позволила учесть все недочеты предыдущей версии кабинета. В результате был создан современный сервис, а в завершение проекта проведена интеграция с внутренней производственной системой заказчика
30 %
рост лояльности клиентов благодаря удобному интерфейсу
70 %
ускорение оформления заказов и накладных
20 %
снижение операционных затрат на обработку документов
точность данных за счет интеграции с ERP-системой
Первым делом мы полностью погрузились в бизнес-процессы компании и познакомились с её внутренней структурой. Подробная аналитика позволила нам выяснить какие данные должны поступать от клиента с помощью сервиса, и какая информация пользователей может пригодиться в дальнейшем. Далее мы проанализировали аналогичные сервисы конкурентов, их интерфейсы и удобство навигации по сайту. Мы поняли, что идеальная концепция пока не была разработана и сосредоточились на том, как пользователи Личного кабинета Pony Express взаимодействуют со старым интерфейсом. Понаблюдав за поведением клиентов на сайте и входящими звонками в колл-центр, мы выяснили, что основная проблема старого кабинета была в громоздкой структуре страницы. Формы казались пользователям сложными. Было непонятно в каком порядке заполнять поля. Многие казались попросту ненужными, а неочевидные формулировки вызывали непонимание что именно нужно ввести и откуда взять информацию
Личный кабинет интегрирован с внутренней системой компании «Пегас», в которой хранится подробная информация о пользователях. Сервису доступны данные клиентов, перечень договоров, информация о текущих и выполненных заказах. Обмен информацией между Личным кабинетом и системой «Пегас» происходит непрерывно: во время оформления нового заказа, создания накладных, отслеживания отправлений и формирования документов. По сути, Личный кабинет выступает веб-интерфейсом к системе «Пегас», которая работает с множеством запросов сервиса
Прототип главной страницы спроектировали с учетом того, что первым делом пользователь должен видеть важную для него информацию: список отправлений, данные счетов и накладные. Для последних мы добавили поиск по номеру, с помощью которого нужный документ можно найти за несколько секунд. Следом за этим, в нижней части страницы пользователю выводятся персональные предложения и информация о промо-акциях
В этом разделе пользователь может оформить заказ и вызвать курьера онлайн, заполнив новую упрощенную форму заявки. Данные в поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» переносятся из адресной книги автоматически. При единоразовом отправлении информацию можно ввести вручную. Оформленный таким образом заказ поступает напрямую в базу данных Pony Express. Ему присваивается номер, после чего он считается размещенным
Для быстрого поиска адреса отправителя или получателя клиенту доступна функция «Поиск». Для этого нужно указать только первую букву организации в поле "Название компании" или населенного пункта в поле "Город, регион, район". Результаты появятся в выпадающем списке. Функция доступна и для поиска по другим полям. Для удобства просмотра адресной книги реализован фильтр. Он активируется при нажатии названия нужного столбца. Корректность адресов отправителя и получателя проверяется картографическими сервисами Яндекс.Карты и Google Maps
Для точного расчета стоимости доставки предусмотрена функция «Тарифный калькулятор». С его помощью можно посчитать конечную стоимость услуги, исходя из данных учетной записи. Последняя привязана к договору клиента, что дает возможность формировать цены с учетом индивидуальных условий
В разделе «Взаиморасчеты» пользователь может просматривать баланс счета по договорам, перечень накладных, список выставленных счетов и их статус. Все первичные бухгалтерские документы и счета на предоплату доступны для скачивания в формате PDF
Старая версия дизайна личного кабинета выглядела устаревшей и совершенно не соответствовала современному восприятию пользователя. При разработке нового интерфейса мы использовали результаты тепловой карты, а дизайн был выполнен в соответствии с бренд-буком компании
Приняв во внимание полученные данные, мы переработали строение карты, правильно расставив акценты, и провели повторное очное тестирование. После него мы убедились, что распределение внимания соответствует нашим ожиданиям и все акценты расставлены правильно. Теперь пользователь обращает внимание сначала на перечень услуг, затем на поиск отправлений, и далее по приоритетам. По завершении тестирования мы приступили к разработке следующих страниц
Разработав прототип главной страницы, мы провели онлайн-тестирование на реальных пользователях. Нам было важно знать, учтены ли все нюансы и стал ли интерфейс удобным для клиентов. Мы проанализировали все детали: как пользователи ведут себя на сайте, на что смотрят в первую очередь, к чему обращаются в конце. Результаты мы перенесли на тепловую карту и сделали вывод, что внимание пользователей расставлено хаотично. Сначала они смотрят на Поиск, а потом на текущие отправления, перечень услуг и дополнительную информацию
После главной страницы, второй по важности является Страница вызова курьера. Именно эту функцию, по результатам исследования, клиенты используют чаще всего. Мы проанализировали возможные сценарии поведения пользователя, учли его потребности и составили блок-схему всех разделов
.png)
Для отслеживания движений отправления на складе можно воспользоваться разделом «Отслеживание». В этом разделе пользователь имеет возможность просмотреть все заказы курьера, оформленные через сервис «Личный кабинет» за последние 30 дней. Также в отчёте отражается планируемая дата доставки отправления и фамилия человека, который получил отправление
.png)
Во время аналитики сайта мы разработали схему интеграционных потоков с системой «Пегас» и построили диаграмму активности. С её помощью мы смогли понять специфику поведения пользователей и определить интеграционные взаимодействия
С помощью Личного кабинета пользователь может дополнительно заказать специальную упаковку, пластиковые пакеты, конверты для отправлений и обрешетку груза
.png)
.png)
В разделе «Печать накладных» можно быстро оформить накладную на доставку отправления, а затем распечатать её на принтере. При этом поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» заполняются автоматически из адресной книги. Сразу после оформления заказа на экране появится уже заполненная накладная, доступная для печати
.png)
