Стремительное развитие бизнеса потребовало от компании ИСТК современных цифровых решений: гибких, масштабируемых и удобных для всех сотрудников. Контакт-центр обрабатывает до 10 000 обращений в месяц. Так в фокусе компании оказалась задача создать корпоративный портал, который должен объединить всех сотрудников и стать центром управления внутренними процессами и клиентским сервисом и перевести всю работу контакт-центра — от первого звонка до продажи и постобслуживания — в единую систему на базе Битрикс24. Цели разработки портала — объединить сотрудников в общем цифровом пространстве, настроить сквозной контроль клиентских обращений, повысить оперативность и прозрачность внутренних процессов, упростить и ускорить взаимодействие между подразделениями, создать надёжный фундамент для будущего масштабирования цифровых решений
Группа компаний ИСТК — один из крупнейших российских поставщиков и сервисных операторов в сфере спецтехники. С 2001 года компания обеспечивает строительные, нефтегазовые, аграрные и логистические предприятия по всей стране надёжной техникой и качественным сервисом. Сегодня в ИСТК работают более 3000 человек, а региональная сеть насчитывает более 70 филиалов — от Москвы до Владивостока
Корпоративный портал на коробочной версии Битрикс24 стал информационно-социальным ядром компании — здесь можно быстро найти нужного коллегу, пообщаться с ним в чате или созвониться, поставить задачи со сроками и ответственными по результатам коммуникации, найти информацию для их решения и подать автоматизированные заявки во внутренние службы компании. В ходе автоматизации контакт-центра в CRM-системе внедрили CRM для обработки заявок, обращений и звонков, реализовали маршруты от первого касания до финальной продажи, интегрировали телефонию и аналитику звонков, настроили работу с обращениями с сайта, из почты и мессенджеров
С чего всё началось? Проект стартовал с полноценного предпроектного обследования, чтобы команда QSOFT могла точно понять, какие задачи стоят перед ИСТК и как их лучше решить. На основе этой работы был подготовлен документ FSD — формализованная спецификация требований к системе. Этот документ стал основой для оценки сроков, бюджета и последующего контракта на разработку. Что включала аналитика:
Работа велась строго по этапам: от проектирования и согласования макетов — до полной разработки и внедрения решений
Более 3000 сотрудников по всей стране ежедневно пользуются системой. Всё, что нужно для повседневной работы, собрано в одном интерфейсе: лента новостей и событий, задачи и проекты, телефонный справочник с поиском по имени, отделу филиалу, база знаний и курсы адаптации, заявки на визитки сотрудников, мобильное приложение для доступа «на ходу»
Используется мощная система аналитики: руководители видят, как обрабатываются обращения, где узкие места, кто работает эффективно, а кому нужно помочь распределить нагрузку
Настроены сложные бизнес-процессы по работе с лидами и сделками, все данные попадают в единую цифровую экосистему компании
Через портал анонсируются корпоративные мероприятия, здесь хранятся фото и видео, ведётся календарь событий. Портал стал «живым» пространством, которое объединяет людей, укрепляет вовлечённость и поддерживает корпоративную культуру
QSOFT и ИСТК отказались от подхода «делаем — запускаем — объясняем». Вместо этого они пошли по пути вовлечённости: собирали обратную связь от сотрудников на всех этапах разработки, проводили опросы по методике Jobs To Be Done, адаптировали интерфейс и логику портала под реальные сценарии
Руководитель контакт-центра и клиентского опыта ИСТК
Мы хотели, чтобы контакт с клиентом был не просто звонком, а началом прозрачного, управляемого и предсказуемого процесса. Теперь это работает — и приносит результат
.png)