Фармацевтическая компания «Буарон» – один из мировых лидеров в производстве лекарств и средств для ухода за собой на основе субстанций природного происхождения. В России бренд представляет 130 гомеопатических монопрепаратов и 10 комплексных лекарств, которые успешно применяются в медицинской практике. Всего же группа «Буарон» располагает 20 филиалами.
Ежегодно сайт о клинической гомеопатии посещают более 300 000 потенциальных посетителей: врачей в поисках специализированной информации и обычных граждан, уточняющих информацию о препаратах, о сфере применения или ближайших аптеках. До внедрения чат-бота некоторые вопросы требовали личного участия менеджера или специалиста. Часть запросов клиентов оставалась без оперативного ответа, теряясь среди новых сообщений. Благодаря внедрению чат-бота с многоступенчатой структурой и автоматическим подключением к ChatGPT запросы теперь обрабатываются в режиме 24/7, а пользователи получают помощь в поиске ближайшего гомеопатического центра и других вопросах.
Автоматизация рутинных задач позволила значительно сократить человеческие ресурсы на первичное общение с клиентами, снизив тем самым операционные затраты. Благодаря гибкой архитектуре и модульной конструкции система легко адаптируется к изменениям бизнес-требований и масштабируется в соответствии с растущими потребностями компании.
Портал содержит огромное количество информации, среди которой посетителю не всегда просто ориентироваться. Часто люди приходят на сайт с конкретным запросом, но не могут быстро найти ответ. . Для оптимизации бизнес-процессов было решено разработать чат-бот, который круглосуточно в онлайн режиме отвечал бы на вопросы, решал бы простые проблемы пользователей без вмешательства менеджера, но сохраняя ощущение живого общения, например,, поиску ближайшего гомеопатического центра и пр.
Перед проектированием команда выделила типичные запросы пользователей, которые клиенты чаще всего задают по телефону или в чате поддержки, а затем спроектировала простые и понятные сценарии ответов. Среди часто задаваемых вопросов — поиск препаратов по симптомам, поиск ближайшего гомеопатического центра, информация о конкретных препаратах. После была спроектирована многоступенчатая архитектура чат-бота со списком популярных вопросов. В случае, если клиент задаст вопрос, который не предусмотрен в сценарии, то чат-бот автоматически подключит ChatGPT. Однако мы прописали достаточно много ограничений, в рамках которых бот не дает никаких рекомендаций пользователям. Общение с чат-ботом не может заменить консультации с медицинским работником, поэтому важно было задать строгие сценарии поведения, по всем вопросам выходящим за рамки компетенций бота - клиента направляют на консультацию к специалисту. Если же и ChatGPT не сможет удовлетворить запрос клиента, чат-бот перенаправит пользователя в Telegram-канал, где он сможет продолжить общение с оператором.
Чат-бота запрограммировали реагировать на контекст и выдавать правильные ответы в зависимости от типа запроса. Архитектура диалогов основана на более чем 20 намерениях, каждое из которых – это отдельная тема разговора. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь, в зависимости от контекста чат-бот предоставляет оптимальный сценарий клиенту и выдает более 100 реакций. Клиент также может оставить свои контактные данные, чтобы с ним позже связался менеджер компании, для этого интегрировали чат-бот с CRM системой заказчика.
В зависимости от контекста общения, чат-бот анализирует описание симптоматики и предлагает перечень препаратов, способных облегчить состояние. Если симптомы не удается распознать, бот предлагает связаться с менеджером для получения профессиональной консультации, которую можно запросить через Telegram-бот или оставить свои контактные данные для обратной связи.
Чат-бот включает продуманные протоколы действий, которые помогают пользователю разобраться с возникшей проблемой. При выявлении инцидента, бот предоставляет рекомендации по необходимым действиям, включая подбор препаратов и схемы их приема, что позволяет пользователю принимать осознанные решения о своем здоровье.
Для удобства пользователей чат-бот сначала уточняет предпочтения, касающиеся покупки препарата: через интернет с доставкой на дом или в ближайшей аптеке. В зависимости от выбора, бот перенаправляет пользователя на сайт, где он может проверить наличие препарата и оформить заказ, что делает процесс максимально быстрым и простым.
Если пользователь заинтересован в получении детальной информации о конкретном препарате, чат-бот направляет его в каталог товаров. В этом каталоге собраны все ключевые данные, включая состав, схемы приема, сертификаты и другую важную информацию, позволяющую пользователю получить полное представление о препаратах.
Чтобы обеспечить пользователю персонализированную помощь, чат-бот предлагает возможность индивидуальной консультации. В случае необходимости, пользователь может легко перейти в Telegram-бот для общения с оператором. Кроме того, существует опция оставить контактные данные, которые затем автоматически заносятся в CRM-систему заказчика, обеспечивая быструю и эффективную обратную связь.
Чат-бот упрощает процесс поиска медицинских учреждений. Пользователь просто вводит название своего города, после чего бот мгновенно находит ближайший гомеопатический центр. В ответ пользователь получает всю необходимую информацию, включая адрес, телефон и ссылку на сайт выбранного учреждения, что позволяет легко связаться и посетить его.
«Мы внедрили чат-бота, чтобы упростить поиск по порталу и получать более точные ответы на каждый вопрос. Ключевыми параметрами для анализа эффективности системы стали скорость обработки и рост закрытых диалогов».
Владислав Савинков,
лидер проекта в фармацевтической компании-заказчике
